En España, la principal arma de la que disponemos los consumidores para protegernos contra los abusos de los proveedores de bienes y servicios es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Es en este texto legal donde se regulan aspectos tales como el período de garantía, las responsabilidades por daños causados por los productos y servicios, y los derechos y deberes tanto de productores, vendedores como consumidores. Es un tochaco bastante infumable, pero todos deberíamos leerlo al menos una vez para que no nos den gato por liebre tan a menudo.
El cauce normal ante una disconformidad, es la de presentar una reclamación primero contra el proveedor. Si este no responde, buscar el amparo de los Servicios de Consumo de la comunidad autónoma. Por último, si aún nos quedan ganas (y dinero para gastar en tasas y abogados), siempre queda el juzgado.
Pero hay otras cosas que un consumidor agraviado puede hacer, cuando por falta de tiempo, ganas o dinero no quiere recorrer todo estos trámites. Claro está que no conseguirá resarcimiento material, pero sí moral. Se trata de golpearles donde más duele: dejar de consumir los productos o servicios de esa empresa. Si además consigue que otros también dejen de hacerlo, el daño se multiplica. Esto último es lo que más temen las empresas: la publicidad negativa.
Y precisamente eso me trae hoy aquí. Voy a exponer un par de ejemplos de mala praxis por parte de dos firmas a las que les he hecho la cruz. Luego que cada cual saque sus conclusiones. Una es una empresa comercial y la otra es fabricante. Da la casualidad de que las dos son alemanas, pero que conste que nada tiene que ver con la situación actual de nuestro país.
La primera es Media-Markt. Allí compramos un portátil Sony Vaio hará unos tres años. Al año y poco, aproximadamente, apareció un pequeño punto negro en la pantalla. No tengo porqué mentiros, aquello surgió sin motivo ninguno. El punto se fue agrandando longitudinalmente, hasta quedar claro que se trataba de una fisura en la parte interna de la pantalla. El exterior, sin embargo, estaba intacto. Lo llevamos al centro de atención al cliente, donde pedimos la reparación en garantía. El que la cola de reclamaciones fuera más larga que la de las cajas fue una mala señal. Cuando nos tocó, después de casi una hora de espera, de inmediato nos dijeron que la rotura de pantallas no se cubría, porque se debía al mal uso. Daba igual que la carcasa no presentara golpes, y que el cristal que cubre la pantalla estuviera intacto. Nos querían cobrar hasta por mandar el portátil a analizar. Presenté la correspondiente reclamación en base al artículo 120 apartado a) de la Ley. Se la tuvieron que envainar, y enviaron sin coste el portátil al centro técnico de Sony. Para nada, claro, porque lo único que conseguí fue un presupuesto de reparación desorbitado. En lugar de seguir batallando, los mandé a hacer puñetas (no literalmente) y me compré por internet otro portátil HP, que me costó menos que el presupuesto de reparación y desde el que escribo este artículo. Luego reparamos el Vaio por poco dinero con una pantalla que compré por internet; pero esa es otra historia. Como no soy tonto, nunca volveré a comprar en Media-Markt.
La segunda empresa que no os recomiendo es Opel. Mi actual coche, aunque solo hasta la semana que viene, cuando le daré matarile plan PIVE mediante, es un Astra del año 2000 y poco más de 100.000 kilómetros. Hará un par de semanas, al darle al contacto, explotò el airbag lateral del copiloto. Menudo susto nos llevamos. Lunaria, además, se llevó un buen golpe en el brazo. Aunque el coche tiene más de 12 años, pensé que un suceso de esta gravedad debería reportarlo a la casa. No se trata de la avería de la bomba del agua. Un aribag no debe saltar sin motivo en ningún caso, sea cual sea la edad del vehículo. De haber ocurrido durante la conducción podría haber resultado en un accidente, quién sabe si mortal. Llamé para informar del caso, y me dieron cita para que se inspeccionara el vehículo en un concesionario de la marca. Así lo hice, y el jefe del taller pudo comprobar que el coche no había sido modificado ni manipulado, ni presentaba golpes de ningún tipo. Sin embargo, la respuesta final de la casa ha sido que "no se puede suponer en un coche con esos años que se trate de un fallo del producto". ¿Y entonces de qué se trata, digo yo? Además, me dijeron que como hace seis años que no paso la revisión en concesionarios Opel, no saben qué historial ha tenido el vehículo. Como si en las revisiones se hiciese alguna operación de mantenimiento en los airbags. Les ofrecí el teléfono de mi taller habitual, pero no quisieron saber nada. Ni siquiera han querido quedarse con el aribag defectuoso para inspeccionarlo en su planta de producción. Les da igual.
He comprobado en internet y no he sido el único al que le ha saltado un aribag sin motivo. Tranquilos, es algo muy raro, pero lo cierto es que ocurre. Todo puede fallar. La diferencia es que en otras marcas se han hecho cargo de la reparación, cuando no han indemnizado además al usuario por los posibles daños. Opel, por contra, solo me prometía descuentos en la compra de otro coche de la marca si decidía no reparar el averiado. Encima. Lo adecuado, ante una respuesta así, sería presentar una denuncia por lo civil, y pedir daños y perjuicios. Pero dado que afortunadamente nadie ha resultado herido, lo único que voy a hacer es no volver a comprar un Opel jamás. Y contar en internet lo ocurrido, claro.
